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加 强酒店客房卫生质量控制的措施

更新时间:2018-06-20

 

加 强酒店客房卫生质量控制的措施

客 房作为客人主要的休息场所,卫生质量不容忽视,而服务员在清扫时,管 理人员难以对每个环节进行现场监督,一 旦卫生质量发生问题,将难以改正,对酒店造成很大影响,这 就需要酒店采取多种措施预防问题的发生。

本 人认为可以做以下几方面工作:

1、强化卫生质量意识

为提高客房卫生质量,首 先要求服务员有良好的卫生意识。为 此必须做好岗前及岗位培训,让 员工树立起卫生第一、规范操作、自 检自查的岗位责任感。同 时要求客房管理人员及服务员注意个人卫生,从自身做起,加 强卫生意识和卫生习惯。其次,不 断提高客房服务员对卫生标准的认识。

2、重 视客房卫生的全面质量管理

酒 店可以采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制,全 面质量管理主要以预防、改进为主,找 出影响质量的各种因素,对 整个过程运用科学的管理手段,让 全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法,即计(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。

在计划阶段时,酒店根据客人需求,自己的实际情况,制 定客房卫生质量控制的计划、目标,完善标准操作程序,让员工在进行操作时,有依可循。甚 至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现,让员工一目了然。设立双向沟通的平台,能 让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定,使其更有实操性。

3、重视对员工的激励

给予员工一定的激励,可 以加强员工对工作的积极性,高 质量的完成客房卫生工作。制定相应制度,对 房间卫生质量优秀的员工,通过考核,提升为高级服务员,或者给予免查房。这 不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作,还 能因此降低查房时的二次工作量,提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主,个体差别较大,因 此在制定激励方式时,应先对员工进行了解,根 据员工需求调整激励方案,比如奖励旅游、酒 店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

4、重视对员工的培训

在客房服务中,技 能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。在日常培训中,除 了服务意识方面的培训外,技 能操作的培训也必不可少。对客房卫生的死角、员 工做房容易忽略之处,通过重点培训,解决卫生问题,培训方式可以有:案例分析、现场模拟、角色扮演等。让 员工积极参与到培训中,通过培训提高卫生质 量。

5、制 定卫生质量控制标准

一定的服务规程、操 作程序是确保客房清洁卫生的基础,也 是对客房服务员工作进行考核、监督的依据。要 求客房部制定相关的卫生制度和查房制度,通 过制度的落实和检查,提高卫生质量。

6、建立严格的查房制度

客 房的逐级检查制度主要是指对客房的卫生质量实行服务员自查、领 班全面检查和管理者抽查的逐级检查制度,这 是确保客房清洁质量的有效方法。

服务员自查:服 务员每清扫完一间客房,应 对客房的清洁卫生状况、物 品布置和设备的完好等做自我检查。这 在服务员清扫程序中要予以规定。通过自查,可 以加强员工的工作责任心和卫生质量意识,以提高客房的合格率,同 时也可以减轻领班的查房工作量。

领班全面检查:服 务员清扫好客房并自查完毕,由 楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查,并保证质量合格。领 班查房时服务员只差之后的第一道关,往往也是最后一道关,是 客房卫生质量控制的关键。领 班查房时如发现问题,要 及时记录并加以解决,对 不合格的应开出做房返工单,令服务员返工,知道达到质量标准。对 于业务尚不熟练的服务员,领 班查房时要给予帮助和指导,这 种检查实际就是一种岗位培训。

管理者抽查:管 理者抽查主要指主管和经理抽查。主 管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%,主 管查房也是对领班的一种监督和考察。经 理每天要拿出一定时间到楼层巡视,抽 查客房的清洁卫生质量。

另外,酒 店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房,或 派值班经理进行抽查,以 控制客房的卫生质量。

7、设置“宾客意见表”

客房卫生质量的好坏,最 终取决于客人的满意度,所 以做好客房卫生管理工作,要 发挥客人的监督作用,重 视客人的意见和反映,有针对性地改进工作。加 强对网络点评意见的收集,对 客房卫生质量方面存在的问题,重点跟进落实。

“卫 生质量是客房的生命线”,客 房卫生质量对酒店的形象、客 人的健康都有很大影响,需 要酒店给予足够的重视,在 采取多种管理措施对其进行控制的同时,也 要注意给予员工关怀与激励,使员工爱岗敬业,这样,客 房的卫生质量才会更有保障。

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