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矛盾处理

更新时间:2018-06-21

 

处 理顾客的投诉和抱怨,还 需遵循一些必要的原则。

  第一,不能与顾客争执。我 们的目的是为了倾听事实,进而寻求解决之道。争 论只会妨碍我们聆听顾客的观点,不 利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出:“98%-99%的 顾客都确信自己的批评是正确的”。因此,争 论谁对谁错毫无疑义,其结果只会激化矛盾,让 已经不满意的顾客更加不满,而 我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出:寻 求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

  第二,尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉,说 明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所 以我们必须强调对顾客的理解,我们要让他们觉的:他 们是在他们自己的店里购物,他们享有充分的自由,他们是主人,而 我们只是为他们服务的人。特 别是他们在购物中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时,我 们尽量认同顾客的感觉,这 种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为 我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

  第三,处理的时间越早,效果越好。服务失误发生后,应该在第一时间处理,时间越长,顾客的伤害就越大,顾 客的忠诚度就会受到严重的考验。所 以我们必须制定相应的制度,以加强我们的管理。这方面,一家国外餐饮企业的“四制”办 事原则给我们树立了榜样,即“提倡一般性问题,必须三天内答复制;复杂性问题,必须一星期内答复制;未 予解决的书面答复制;延误日期的20元一天罚款制。”

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